Effects of Service Quality on Brand Fidelity: The Mediating Role of Customer Citizenship Behavior
(Hizmet Kalitesinin Marka Vefası Üzerindeki Etkileri: Müşteri Vatandaşlığı Davranışının Aracılık Rolü )

Yazar : Erkan Yıldız    
Türü :
Baskı Yılı : 2024
Sayı : 4-1
Sayfa : 1-15
    


Özet

In this study, the effects of service quality on brand fidelity were investigated. At the same time, the mediating role of customer citizenship behavior in the relationship between variables was investigated. For this purpose, a study was conducted on consumers purchasing products and services from fuel stations. The research model was tested with data collected from 500 consumers reached by convenience sampling technique. Partial least squares path analysis (PLS-SEM) method was used to test the research model. The hypotheses developed in line with the research model were analyzed using the SmartPLS program. According to the analysis findings, it has been determined that service quality has positive effects on performance and derogation of alternatives, which are among the brand fidelity dimensions, and customer citizenship behavior. However, it has been observed that customer citizenship behavior mediate the relationship between service quality and brand fidelity dimensions.

Anahtar Kelimeler

Service Quality, Customer Citizenship Behavior, Brand Fidelity

Abstract

Bu çalışmada hizmet kalitesinin marka vefası üzerindeki etkileri araştırılmıştır. Aynı zamanda değişkenler arasındaki ilişkide müşteri vatandaşlık davranışının aracılık rolü incelenmiştir. Bu amaçla akaryakıt istasyonlarından ürün ve hizmet alan tüketiciler üzerine bir çalışma yapılmıştır. Kolayda örnekleme tekniğiyle ulaşılan 500 tüketiciden toplanan verilerle araştırma modeli test edilmiştir. Araştırma modelinin test edilmesinde kısmi en küçük kareler yol analizi (PLS-SEM) yöntemi kullanılmıştır. Araştırma modeli doğrultusunda geliştirilen hipotezler SmartPLS programı kullanılarak analiz edilmiştir. Analiz bulgularına göre hizmet kalitesinin marka vefası boyutlarından performans ve alternatiflerin küçülmesi ile müşteri vatandaşlığı davranışı üzerinde pozitif yönlü etkilerinin olduğu tespit edilmiştir. Bununla birlikte hizmet kalitesiyle marka vefası boyutları arasındaki ilişkide müşteri vatandaşlığı davranışının aracılık yaptığı gözlemlenmiştir.

Keywords

Hizmet Kalitesi, Müşteri Vatandaşlığı Davranışı, Marka Vefası