Bu çalışmada hizmet kalitesinin marka vefası üzerindeki etkileri araştırılmıştır. Aynı zamanda değişkenler arasındaki ilişkide müşteri vatandaşlık davranışının aracılık rolü incelenmiştir. Bu amaçla akaryakıt istasyonlarından ürün ve hizmet alan tüketiciler üzerine bir çalışma yapılmıştır. Kolayda örnekleme tekniğiyle ulaşılan 500 tüketiciden toplanan verilerle araştırma modeli test edilmiştir. Araştırma modelinin test edilmesinde kısmi en küçük kareler yol analizi (PLS-SEM) yöntemi kullanılmıştır. Araştırma modeli doğrultusunda geliştirilen hipotezler SmartPLS programı kullanılarak analiz edilmiştir. Analiz bulgularına göre hizmet kalitesinin marka vefası boyutlarından performans ve alternatiflerin küçülmesi ile müşteri vatandaşlığı davranışı üzerinde pozitif yönlü etkilerinin olduğu tespit edilmiştir. Bununla birlikte hizmet kalitesiyle marka vefası boyutları arasındaki ilişkide müşteri vatandaşlığı davranışının aracılık yaptığı gözlemlenmiştir.
Hizmet Kalitesi, Müşteri Vatandaşlığı Davranışı, Marka Vefası